Dans cet article, nous couvrons tout ce qui concerne la conduite de la recherche sur l'utilisabilité et le test utilisateur d'un site web, d'une application ou d'un prototype. Nous examinons de plus près ce que comporte l’UX Research, pourquoi elle est importante, quelles méthodes existent, et comment vous pouvez commencer.

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Table of contents

Qu'est-ce que l'utilisabilité ?
Qu'est-ce que le test d'utilisabilité ?
Exemple de script de test utilisateurs
Exemple réel de test utilisateur
Mener des tests utilisateurs
Avantages d'une meilleure UX
La différence entre les tests d'utilisabilité et les tests utilisateurs
Quatre méthodes de tests utilisateurs
Combien coûte la recherche d'utilisabilité ?
Commencez avec les tests utilisateurs (à distance)

Qu'est-ce que l'utilisabilité ?

L'utilisabilité ou la convivialité est la mesure dans laquelle un utilisateur peut utiliser un produit à sa manière sans obstacles, doutes ou questions. Avec un produit convivial, l'utilisation du produit est fluide et l'utilisateur ne ressent pas de frustration.

Définition de l'utilisabilité

La norme ISO 9241-11:2018 fournit la définition suivante de l'utilisabilité :

“L'utilisabilité est le degré d'efficacité, d'efficience et de satisfaction d'un groupe défini d'utilisateurs pour atteindre un objectif spécifique dans un contexte spécifique. ”

L'utilisabilité se compose de trois parties :

Efficacité. Mesure la capacité des utilisateurs à utiliser le produit pour atteindre leur(s) objectif(s).
Efficience. L'effort que les utilisateurs doivent fournir pour atteindre un certain objectif.
Satisfaction. Se réfère aux pensées de l'utilisateur lors de l'utilisation du produit. Cela inclut l'opinion de l'utilisateur sur la facilité d'utilisation, la valeur ajoutée du site web ou de l'application, et son applicabilité.

Qu'est-ce que le test d'utilisabilité ?

Lors des tests d'utilisabilité ou de tests utilisateurs, les participants effectuent des tâches sur un site web, une application ou un prototype tout en étant filmés et en pensant à voix haute en continu.

Parce que l'utilisateur fournit un retour constant, il devient clair pourquoi certaines fonctionnalités fonctionnent ou non, ce qui se traduit par une liste de points d'action concrets pour améliorer (encore plus) l'expérience client.

Vous avez peut-être remarqué que les tests d'utilisabilité et les tests utilisateurs sont souvent utilisés de manière interchangeable. Bien qu'il y ait quelques différences dans la définition formelle, les deux termes se réfèrent souvent aux tests de sites web, d'applications ou de prototypes.

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Exemple de script de test utilisateurs

Curieux de savoir quel type de questions vous pouvez poser lors d'un test d'utilisabilité ? Téléchargez alors le questionnaire d'exemple de test d'utilisabilité.

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Exemple réel de test utilisateur

Mener des tests utilisateurs

À chaque phase du processus de développement d'un site web ou d'une application, tester avec de vrais utilisateurs est d'une grande valeur. Les cinq plus grands avantages sont :

Découvrir ce que rencontrent les utilisateurs. La commodité sert les gens, plus que jamais. Lorsque les utilisateurs veulent commander un produit, mais que le parcours d’achat ne fonctionne pas, ils le commandent chez le concurrent en trois clics. Cela laisse le propriétaire de la boutique en ligne avec une question : pourquoi l'utilisateur a-t-il abandonné son panier ? Grâce aux tests utilisateurs, vous découvrez les frustrations de votre audience utilisateur que vous ne notez pas en temps normal, vous donnant l'avantage de savoir qui est votre utilisateur, comment il veut recevoir votre produit, et comment vous devez le fournir.
Un meilleur produit final avec des tests de prototype. Économisez du temps et de l'argent en effectuant des tests d'utilisabilité pendant le processus de développement. Ce qu'ils peuvent faire avec l'application ou le site web est-il clair ? Que rencontrent-ils ? Comment l'utiliseraient-ils ? En collectant et en traitant ce retour pendant le processus de développement, vous construisez un produit qui correspond mieux à l'utilisateur final.
Créer de l'empathie pour l'utilisateur final. Il arrive souvent qu'une équipe qui travaille sur un projet depuis longtemps ait de plus en plus de mal à s'identifier à l'utilisateur final, car elle connaît le produit à fond en tant qu'expert et non plus en tant que premier utilisateur. Les tests utilisateurs vous obligent à voir le produit à travers les yeux de l'utilisateur final, ce qui vous donne beaucoup d'informations précieuses pour le reste du processus de développement.
Ajout précieux aux données quantitatives. Des outils tels que Google Analytics et Hotjar montrent ce que font les utilisateurs, mais pas pourquoi ils le font. Une carte thermique (aussi appelé heatmap) peut vous montrer que les utilisateurs abandonnent pendant le processus de commande, mais pas pourquoi les utilisateurs sont encore en train de réfléchir. Les tests d'utilisabilité éliminent cette incertitude et fournissent des informations sur la manière dont le parcours d’achat peut être amélioré.
Un meilleur produit pour tout le monde. Que vous veniez de lancer votre produit ou que vous soyez sur le marché depuis un certain temps, grâce aux tests, vous pouvez découvrir dans quelle mesure le produit répond aux attentes des utilisateurs. Quelque chose manque-t-il dans l'interface ? Perdons-nous de l'argent en ayant organisé le parcours d’achat de manière inefficace ?

Avantages d'une meilleure UX

L'objectif ultime des tests d'utilisabilité est de rendre l'expérience utilisateur aussi bonne que possible. L'utilité d'une meilleure expérience utilisateur (UX) a été démontrée par d'innombrables études. Améliorer l'expérience utilisateur apporte généralement les cinq avantages suivants :

Réduction de la charge de travail pour les employés du service client. Avec une bonne expérience utilisateur, le site web ou l'application répond aux questions que les utilisateurs ont normalement.
Les clients fidèles génèrent plus de ventes. Une bonne expérience utilisateur assure des clients plus satisfaits qui sont moins susceptibles de passer à la concurrence. Selon les changements effectués, une meilleure UX peut augmenter les ventes de plus de 100 % ! Voulez-vous en savoir plus sur la relation entre les tests utilisateurs et la conversion ? Téléchargez notre livre blanc.
Avantage concurrentiel. En vous mettant vraiment à la place de l'utilisateur, vous pouvez renforcer encore votre position par rapport à la concurrence.
Réduction des risques. Lorsque vous investissez beaucoup d'argent et de temps dans le développement d'un site web ou d'une application, vous voulez vous assurer que les utilisateurs ne se désistent pas sous prétexte qu’ils ne savent pas comment l'utiliser.
Le progrès peut être suivi. Une caractéristique d'une bonne expérience utilisateur est que les tests d'utilisabilité sont réalisés de manière structurée. En suivant les metrics d'utilisabilité via, par exemple, l'échelle d'utilisabilité du système (SUS), vous pouvez mesurer les progrès d'un site web ou d'une application.

La différence entre les tests d'utilisabilité et les tests utilisateurs

Vous avez peut-être remarqué que différents termes sont utilisés pour mener des recherches sur l'utilisabilité et des recherches utilisateurs. Les variantes les plus courantes sont les tests d'utilisabilité et les tests utilisateurs.

Certains UX Researchers soutiennent que le principal objectif des tests utilisateurs est de savoir si les utilisateurs potentiels ont besoin d'un produit ou d'un service particulier et que les tests d'utilisabilité se réfèrent alors à tester un site web, une application ou un prototype. Cependant, cela reste une zone grise et les deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable.

Si vous cherchez à valider votre idée commerciale, vous pouvez le faire via des entretiens (nous recommandons de lire The Mom Test) ainsi que des enquêtes en ligne.

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Quatre méthodes de tests utilisateurs

Les recherches sur l'utilisabilité peuvent être effectuées de différentes manières. Lorsqu'on parle de recherche sur l'utilisabilité, on parle presque toujours de réaliser des tests d'utilisabilité ou des tests utilisateurs. Saviez-vous que des recherches sur l'utilisabilité sont menées depuis les années 1980 ?

Les méthodes de recherche pour l'utilisabilité peuvent être distinguées sur deux dimensions. La première dimension est l'emplacement de l'étude de l'utilisabilité : en ligne ou dans un laboratoire d'utilisabilité. La deuxième dimension concerne la manière dont la recherche est menée : avec ou sans modérateur.

Dans un laboratoire d'utilisabilité

En effectuant les tests dans un laboratoire d'utilisabilité, vous avez un contrôle maximal sur l'équipement utilisé et vous pouvez intervenir rapidement en cas de problèmes techniques. Le principal inconvénient est que l'utilisateur n'est pas dans son environnement naturel, ce qui affecte les réponses et rend les utilisateurs moins honnêtes.

Il faut également plus de temps et d'argent pour recruter des utilisateurs et les faire voyager jusqu'au laboratoire d'utilisabilité. Les tests utilisateurs dans un laboratoire d'utilisabilité sont presque toujours accompagnés d'un modérateur qui interagit avec le testeur/participant pendant le test.

À distance / En ligne

Un test utilisateur à distance signifie que le testeur peut participer à la recherche sur l'utilisabilité en ligne. En pratique, cela signifie souvent que le test utilisateur se déroule à domicile ou au bureau. L'avantage principal est que l'utilisateur passe le test dans son environnement naturel, ce qui conduit à des retours plus honnêtes et facilite l'accès à des profils de participants difficiles à atteindre.

Un autre avantage supplémentaire des tests utilisateurs à distance ? C'est souvent bien moins cher que dans un laboratoire d'utilisabilité. Là où un test en laboratoire coûte en moyenne entre 5 000 € et 10 000 €, cela peut se faire à partir de 650 € via une plateforme en ligne telle que User Sense. Une différence énorme !

Modéré

Cette méthode de recherche d'utilisabilité est également connue sous le nom de tests utilisateurs modérés. Le modérateur guide la session de test du début à la fin. Le test peut avoir lieu en face à face ou en ligne. Lorsque le test a lieu en ligne, le modérateur utilise un outil en ligne pour communiquer avec les utilisateurs.

Le plus grand avantage est qu'un modérateur peut poser des questions approfondies et ainsi recueillir plus d'informations. D'un autre côté, un modérateur (inexpérimenté) peut influencer les résultats de la recherche avec des questions suggestives.

Si cela se produit, cela aura un effet négatif sur la fiabilité des résultats - quelque chose que vous voulez logiquement éviter.

La recherche d'utilisabilité modérée est la plus appropriée si :

Vous voulez tester et valider un concept ou une idée
Vous voulez tester un wireframe, un mock-up ou un prototype non interactif
Vous voulez faire une journée de tests, avec toute l'équipe (client) regardant la réalisation des tests utilisateurs

Non modéré

Bien sûr, il n'est pas logique de faire voyager les participants jusqu'à un laboratoire d'utilisabilité pour ensuite ne pas leur parler. Cela signifie également que cette variante de recherche d'utilisabilité se déroule presque toujours en ligne. Cette variante est donc appelée tests d'utilisabilité à distance non modérés (URUT).

Le plus grand avantage de cette variante de recherche d'utilisabilité est que le testeur ne peut pas être influencé par un chercheur en utilisabilité pendant la réalisation, ce qui signifie que le participant adopte son comportement le plus naturel pendant le test utilisateur. Selon notre expérience, cela conduit souvent à des retours plus honnêtes et à une plus grande volonté de tester, car le testeur peut effectuer le test d'utilisabilité à un moment qui lui convient.

La recherche d'utilisabilité à distance non modérée est la plus appropriée si :

Vous voulez améliorer une application ou un site web existant
Vous voulez tester un prototype cliquable afin de pouvoir apporter des modifications avant que l'application ne soit construite
Vous voulez mener une recherche d'utilisabilité internationale

Cette variante de tests utilisateurs est presque toujours réalisée via une plateforme telle que celle de User Sense. Vous cherchez un outil pour réaliser des tests utilisateurs ? Nous vous conseillons alors de bien vérifier comment la qualité des testeurs est garantie et la taille du pool du pays dans lequel vous souhaitez tester.

Combien coûte la recherche d'utilisabilité ?

Les coûts pour effectuer une recherche d'utilisabilité commencent à 650 € et peuvent parfois atteindre 10 000 €. Le prix de la recherche dépend de la variante de recherche choisie, de l'emplacement de la recherche et de la nécessité ou non de recruter des répondants. En général, la recherche d'utilisabilité via une plateforme telle que User Sense est presque toujours moins chère que les études sur site. Vous pouvez consulter nos tarifs ici.

Commencez avec les tests utilisateurs (à distance)

Vous commencez une recherche d'utilisabilité ? Excellente idée ! Si nous pouvons vous donner un conseil : assurez-vous de prendre suffisamment de temps pour préparer la recherche. Plus vous formulez précisément les questions de recherche et élaborez le plan de test, plus les résultats seront utiles. Bonne chance !

Étape 1 : Plongée en profondeur dans les données

Vous voulez tester un site web existant ? Vous tirez alors le meilleur parti de la recherche d'utilisabilité en incluant les données que vous avez déjà collectées. Google Analytics ou Clarity sont un excellent point de départ pour cela.

Les questions que vous pouvez vous poser sont :

Quelles pages ont le taux de rebond le plus élevé ?
Quel type d'appareil a le taux de conversion le plus bas ?
Où semblent se trouver les plus grandes fuites de conversion ?

Maintenant que vous avez cartographié les points de frictions du site web, vous pouvez organiser la recherche d'utilisabilité de manière à découvrir quels sont les plus grands obstacles.

Pas de site web existant, mais vous voulez tester une application ou un prototype ? Il y a alors de fortes chances que vous ayez peu de données quantitatives sur lesquelles vous appuyer. Cela ne doit pas poser de problème, tant que vous réfléchissez bien aux questions de recherche.

Conseil : Vous n'avez pas une idée claire de ce à quoi ressemble le groupe cible ? Utilisez alors Google Analytics pour mieux cartographier votre groupe cible. Cela vous aide à tester avec des répondants qui correspondent le mieux à votre public cible.

Étape 2 : Formuler des questions de recherche

La prochaine étape consiste à formuler une question principale et des sous-questions claires. Élaborer des questions principales et des sous-questions clairement définies vous aide à tirer le meilleur parti de la recherche d'utilisabilité.

Cela présente plusieurs avantages :

Cela vous aide à rester concentré
Vous vous assurez que la recherche répond aux questions qui ont le plus d'impact
Les questions principales et les sous-questions sont faciles à communiquer et vous aident à obtenir l'adhésion des parties prenantes

Étape 3 : Choisir la bonne méthode de recherche d'utilisabilité

Maintenant que ce que vous voulez exactement rechercher est clair, vous pouvez examiner quelle méthodologie est la mieux adaptée.

Vous voulez tester un concept ou une idée ? Ou obtenir des retours sur un mock-up ou un prototype non cliquable ? Vous êtes alors souvent mieux avec une recherche d'utilisabilité modérée.

Vous voulez tester un prototype cliquable ou un site web ou une application existant ? Un modérateur n'est alors souvent pas nécessaire et vous pouvez économiser beaucoup de temps et d'argent en effectuant des tests utilisateurs non modérés .

Étape 4 : Déterminer le profil des participants et la taille de l'échantillon

Vous préférez effectuer une recherche d'utilisabilité avec des participants qui correspondent au groupe cible. Il est donc important d'avoir une bonne idée de ce à quoi ressemble votre groupe cible.

Exemple de profil de testeurs :

Les participants doivent être âgés de 30 à 40 ans
Les participants doivent avoir un revenu supérieur à la moyenne
Les participants doivent avoir réservé un vol intercontinental au cours de la dernière année

Besoin d'aide pour recruter des participants ? Profitez de notre pool de participants.

En général, nous recommandons aux clients de tester avec un minimum de cinq testeurs par type d'appareil. Vous pouvez en savoir plus sur le nombre de participants pour la recherche d'utilisabilité dans cet article.

Étape 5 : Composer le plan ou le script du test d'utilisabilité

Maintenant que ce que vous voulez obtenir de la recherche utilisateur est clair et que vous savez avec qui vous voulez mener la recherche, il est temps de rendre la mise en œuvre concrète. Pour ce faire, vous élaborez un plan de test d'utilisabilité, dans lequel vous enregistrez les tâches que les testeurs doivent accomplir.

De cette façon, vous vous assurez que les testeurs ne s'écartent pas trop pendant la recherche et que vous recevez des retours sur les aspects qui sont les plus importants pour vous en tant qu'entreprise.

Vous trouvez difficile de créer un plan de test utilisateur ? Dans notre livre blanc, nous vous aidons avec quelques diapositives.

Étape 6 : Mener des recherches sur l'utilisabilité

C'est enfin le moment : vous pouvez commencer à effectuer les recherches sur l'utilisabilité. Dans le cas des sessions de test modérées, cela signifie que vous pouvez commencer à recruter des participants et ensuite planifier les sessions de test avec eux.

Étape 7 : Analyser les résultats de la recherche

Souhaitez-vous analyser vous-même les résultats des sessions de test d'utilisabilité ? Alors assurez-vous de prendre suffisamment de temps pour cette étape. Beaucoup de temps est consacré à l'examen des tests utilisateurs, à la prise de notes et à la recherche de motifs (aussi appelé patterns).

Parce qu'analyser les résultats des recherches sur l'utilisabilité prend beaucoup de temps, de nombreuses entreprises choisissent de sous-traiter l'analyse. Nous aidons également les entreprises à ce sujet.

L'avantage de réaliser des tests utilisateurs via un outil est que vous pouvez également facilement recueillir un certain nombre de metrics quantitatives d'utilisabilité, telles que :

Échelle de Système d'Utilisabilité (SUS)
Net Promoter Score (NPS)
Question de Facilité Unique (SEQ)
Taux d’accomplissement des tâches, temps passé sur la tâche et taux d'erreur

Étape 8 : Créer un rapport d’UX Research

Peut-être que l'étape la plus satisfaisante est de résumer les conclusions les plus importantes dans un rapport d'UX Research, afin que vous puissiez répondre aux questions principales et secondaires, et que la façon dont vous pouvez améliorer l'UX et la conversion devient immédiatement claire.

Astuce : Allez-vous présenter les résultats de la recherche ? Alors assurez-vous de générer une vidéo de points forts des fragments les plus intéressants des sessions de test. Cela rend immédiatement clair pourquoi quelque chose doit être amélioré !

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