Entretiens utilisateurs : conseils, étapes et modèles

Dans cet article, nous vous expliquons ce que sont les entretiens approfondis, quel rôle ils jouent dans la recherche UX et comment les réaliser.

Avantages et inconvénients des entretiens utilisateurs

Un large éventail de techniques de recherche est utilisé dans la recherche UX. Les entretiens approfondis sont une partie importante de la recherche UX. Ci-dessous, nous avons énuméré les plus grands avantages des entretiens approfondis :

• Des informations approfondies. Les entretiens approfondis permettent aux chercheurs d'obtenir des informations approfondies et détaillées sur les expériences, les pensées, les sentiments et les besoins des participants. Grâce à des entretiens ouverts et non structurés, des informations plus riches sont souvent obtenues par rapport à d'autres méthodes de recherche.
• Flexibilité et adaptabilité. Les entretiens approfondis offrent une flexibilité en termes de structure d'entretien et peuvent être adaptés à chaque répondant. L'intervieweur peut rebondir sur les réponses du répondant et poser des questions plus profondes pour mieux comprendre.
• Des informations contextuelles. Des entretiens approfondis permettent aux chercheurs de mieux comprendre le contexte dans lequel les utilisateurs interagissent avec un produit, un service ou un site web. En explorant les antécédents personnels, les expériences et les environnements des participants, les entretiens approfondis peuvent fournir des informations riches et contextuelles. Cela permet aux entreprises de mieux répondre aux besoins et aux désirs du public cible pendant le processus de développement.

   

Comme pour toute méthode de recherche, il y a aussi des inconvénients à mener des entretiens approfondis. Nous les avons répertoriés pour vous ci-dessous :

• Chronophage. Les entretiens approfondis nécessitent généralement plus de temps et de ressources que, par exemple, l'envoi d'un questionnaire. Vous pouvez y remédier en menant les entretiens en ligne et en utilisant une plateforme telle que User Sense qui vous enlève la majeure partie du travail préparatoire au recrutement des participants.
• Taille de l'échantillon limitée. En raison de la nature intensive des entrevues approfondies et de la nécessité d'interactions approfondies avec les participants, la taille de l'échantillon peut être limitée. Par conséquent, il n'est souvent pas possible de généraliser les résultats. Élargir l'échantillon grâce aux Tests utilisateurs, Groupes de discussion ou des questionnaires peuvent vous intéresser.

Quand réalisez-vous des entretiens utilisateurs ?

Des entretiens approfondis peuvent être utilisés à différents stades du processus de développement. Chez User Sense, nous distinguons trois phases dans le processus de développement. Vous pouvez en savoir plus à leur sujet ici.

Phase de découverte

Les entretiens approfondis sont particulièrement adaptés dans les situations où vous souhaitez obtenir des informations approfondies et une compréhension plus détaillée des besoins et des expériences des utilisateurs. Ils sont particulièrement précieux dans la phase exploratoire de la recherche UX, lorsque vous préparez le terrain pour la conception d'une nouvelle expérience utilisateur. Dans cette phase, des entretiens approfondis permettent d'identifier les besoins, les objectifs et les points faibles des utilisateurs.

Phase de validation

De plus, des entretiens approfondis peuvent également être pertinents lors de la phase de validation, lorsque vous souhaitez tester et vérifier des aspects ou des fonctionnalités spécifiques d'un design. En recueillant les commentaires directs des utilisateurs, vous pouvez valider les principes de conception et identifier les problèmes à un stade précoce.

Phase d'optimisation

Enfin, des entretiens approfondis peuvent aussi être utiles dans la phase d'optimisation, où vous souhaitez améliorer des conceptions existantes. En menant des entretiens approfondis avec les utilisateurs actuels, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans la conception actuelle, et générer des idées d'amélioration.

Combinaison avec d'autres techniques UX

Il convient de noter ici que la combinaison de différentes techniques de recherche permet presque toujours d'obtenir une image plus complète. Par conséquent, envisagez de mener Groupes de discussion, Tests utilisateurs ou le déploiement de questionnaires pour valider les hypothèses et être en mesure de généraliser les résultats.

Rédiger un guide d'entretien efficace

La rédaction d'un guide d'entretien bien structuré et efficace est cruciale pour vous assurer que vous pouvez répondre aux questions de recherche.Télécharger gratuitement notre exemple de questionnaire pour un entretien que vous pourriez réaliser dans le cadre d'une étude de concept. Ci-dessous, nous avons répertorié pour vous quelques éléments à prendre lorsque vous commencerez à rédiger vous-même un guide d'entretien :

Objectif et structure d'un guide d'entretien
Un guide d'entretien est un document qui guide l'intervieweur pendant le processus d'entretien. Il sert de guide pour s'assurer que tous les sujets pertinents sont couverts et que des informations approfondies sont obtenues. Bien entendu, le guide d'entretien doit être conçu de manière que l'on puisse répondre aux questions principales et aux sous-questions de l'étude. Il est également important que les questions soient clairement formulées et que le flux soit logique afin que l'entretien se déroule sans heurts et que les participants ne soient pas confondus.

Formuler des questions ouvertes et éviter les questions suggestives
Les questions ouvertes sont essentielles dans les entretiens approfondis, car elles permettent aux participants de parler librement et de partager leurs pensées et leurs expériences. Évitez de poser des questions suggestives qui pourraient influencer les réponses des participants. Au lieu de cela, posez des questions qui commencent par des mots comme « comment », « quoi » et « pourquoi » pour encourager des réponses complètes et détaillées.

Inclure des questions sur des éléments UX spécifiques et le comportement de l'utilisateur
Bien que ce ne soit pas une obligation, poser des questions sur des éléments UX spécifiques et le comportement de l'utilisateur peut ajouter de la valeur dans le processus de développement. Il peut s'agir de questions sur l'interface utilisateur, la navigation, les interactions, les réactions émotionnelles et d'autres aspects pertinents de l'expérience utilisateur. Assurez-vous de poser des questions qui correspondent à votre objectif de recherche et assurez-vous d'avoir une bonne délimitation.

Exemples de questions d'entretien approfondi

Pour éviter que les questions n'influencent les résultats de l'étude, vous devez poser des questions d'entretien claires et non directives. Voici cinq exemples de questions d'entrevue approfondies qui sont claires et non directives :

Exemple de question : Pouvez-vous me parler de votre expérience avec [produit/site Web/service] et de la façon dont vous l'avez utilisé ? Cette question encourage le répondant à parler librement de son expérience, sans conseils ni préjugés.

Exemple de question : Comment décririez-vous le processus que vous avez suivi pour prendre des décisions concernant [caractéristique/fonctionnalité spécifique] dans le produit ? Cette question invite le répondant à partager sa réflexion et sa prise de décision, sans influencer sa réponse.

Exemple de question : Quels sont les défis que vous avez rencontrés lors de l'utilisation de [produit/site Web/service] et comment les avez-vous gérés ?
Cette question encourage le répondant à parler ouvertement des obstacles qu'il a rencontrés, sans suggérer comment il aurait dû les gérer.

Exemple de question : Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans [produit/site web/service] et pourquoi ? Cette question encourage le répondant à partager et à nommer les aspects positifs qu'il trouve personnellement importants, sans l'orienter vers des réponses spécifiques.

Exemple de question : Pouvez-vous me donner un exemple précis d'une fois où [produit/site web/service] a dépassé vos attentes ? Si oui, qu'est-ce qui le rendait si spécial ? Cette question demande au répondant de décrire une situation spécifique dans laquelle il a été positivement surpris par le produit, sans suggérer ce que ce moment spécifique devrait être.

Conseils pour modérer les entretiens approfondis

Il est important d'être conscient du fait que la personne qui mène l'interview - également appelée modérateur - peut influencer les résultats de la recherche. Pour éviter cela, nous partageons les conseils ci-dessous :

Conseil n° 1 : Créez une atmosphère détendue et confidentielle pendant l'entretien
Il est important de créer un environnement confortable dans lequel le répondant se sent à l'aise et peut parler librement. Commencez l'interview par une introduction amicale et chaleureuse pour apaiser les tensions. Rassurez le répondant en lui disant qu'il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses et que vous vous intéressez à ses expériences et opinions personnelles.

Astuce 2 : Techniques d'écoute et pose de questions de suivi pour obtenir des informations approfondies
Cela semble évident, mais l'écoute du répondant est très importante lors des entretiens. Cela montre que vous vous intéressez à eux et que vous les comprenez. Encouragez les participants à répondre longuement en posant des questions ouvertes qui invitent à une réflexion plus approfondie. Posez des questions complémentaires pour obtenir plus de détails et posez des questions sur des exemples ou des situations spécifiques. Cela aidera à faire ressortir des idées profondes et des histoires significatives.

Conseil n° 3 : Gérer les différentes personnalités des participants
Chaque répondant est unique et peut avoir une personnalité différente. Certains participants peuvent être francs et bavards, tandis que d'autres sont plus introvertis et réservés. Adaptez vos techniques de modération en fonction de la personnalité du répondant. Soyez patient, respectueux et encouragez tous les participants à partager leurs réflexions et leurs expériences.

Conseil n° 4 : Traiter des sujets sensibles
Des sujets sensibles ou des expériences personnelles peuvent être abordés lors d'un entretien approfondi. Faites preuve d'empathie et de respect lorsque vous traitez de ces sujets. Donnez aux participants l'espace nécessaire pour s'exprimer et indiquez qu'ils n'ont besoin de partager que des choses avec lesquelles ils sont à l'aise.

Astuce 5 : Gérez efficacement votre temps
Les entretiens approfondis peuvent parfois prendre plus de temps que prévu, surtout si les participants ont beaucoup à partager. Il est important de gérer efficacement le temps afin de pouvoir recueillir suffisamment d'informations dans le temps imparti. Soyez clair et assertif lorsque vous dirigez l'entretien. Gardez à l'esprit qu'il n'est pas obligatoire de poser une question si le répondant y a déjà répondu.

Astuce 6 : Prenez des notes pendant l'entretien
Prenez des notes pendant l'entretien pour noter les points, les idées et les citations importants. Cela vous aidera à rester concentré et à garder une trace des informations clés. Dans le scénario le plus idéal, les notes sont prises par une deuxième personne dans le rôle d'observateur. De cette façon, la personne qui mène l'interview - le modérateur - peut se concentrer pleinement sur la conversation.

Conseil n° 7 : Soyez flexible et adaptez-vous
Chaque entretien approfondi peut se dérouler différemment, en fonction du répondant et de la dynamique de la conversation. Soyez flexible et adaptez-vous si nécessaire. Parfois, il peut être nécessaire de s'écarter du guide d'entretien pour approfondir des sujets intéressants ou explorer de nouvelles perspectives. Soyez ouvert aux rebondissements inattendus et restez attentif aux informations précieuses qui émergent.

Analyser les entretiens utilisateurs

Pour faciliter au maximum l'analyse d'entretiens approfondis, il est important d'avoir un plan bien pensé à cet effet. Nous avons répertorié ci-dessous quelques conseils pour vous :

1 - Assurez-vous d'avoir de bons enregistrements (vidéo)
Pour pouvoir faire une bonne analyse, il est très important de pouvoir regarder ou réécouter les interviews. Pour cela, vous avez besoin de l'autorisation du répondant. Allez-vous recruter vous-même des participants ? Assurez-vous de le communiquer à l'avance. Si vous avez recruté des participants par User Sense, cela est automatiquement configuré correctement.

2 - Utilisez la transcription (automatique)
Le traitement des entretiens de la parole au texte - également connu sous le nom de transcription - demande beaucoup de temps et d'efforts. Par exemple, la transcription d'une heure d'audio prend facilement quatre à cinq heures de travail. Vous pouvez donc utiliser des plateformes qui le font automatiquement. Réalisez-vous des entretiens approfondis via User Sense ? Ensuite, nous rendons gratuitement disponibles les transcriptions de toutes les sessions.

3 - Prenez des notes structurées
Réfléchissez bien à l'avance à la façon dont vous allez prendre des notes des entretiens approfondis. Ici, il peut être utile d'ajouter un hashtag (par exemple #painpoint) à chaque note, afin que vous puissiez facilement filtrer par la suite.

4 - Identifiez les modèles, les thèmes et les idées
Assurez-vous que tous les entretiens approfondis sont accompagnés de notes structurées. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez exporter toutes les notes dans un fichier CSV ou Excel. À l'aide des différents hashtags, vous pouvez ensuite regrouper les notes et identifier des motifs.

Partage des résultats après les entretiens utilisateurs

La communication et le partage des résultats de la recherche sont essentiels pour exposer le plus grand nombre d'acteurs à la valeur ajoutée de la recherche UX.

1 - Partagez les résultats de l'entretien dans un format clair
Assurez-vous de présenter les résultats de la recherche de manière claire et concise afin qu'ils puissent être facilement compris par les différentes parties prenantes. Assurez-vous que les principales conclusions et recommandations sont clairement mises en évidence. Vous vous demandez comment nous faisons cela ? Téléchargez notre exemple de rapport gratuit.

2. Créez une vidéo des temps forts
Donnez vie aux résultats. Transformez les fragments les plus importants des entretiens en une vidéo qui met en évidence le cœur de la recherche. Assurez-vous que la vidéo ne dure pas plus de 10 minutes. Vous pouvez le faire en utilisant notre plateforme.

3. Présentation des résultats de la recherche UX
Pour éviter que les résultats de votre recherche ne finissent dans un tiroir, il est conseillé de présenter les résultats aux parties prenantes concernées. Assurez-vous de vous concentrer sur les aspects les plus pertinents pour les parties prenantes. Utilisez le rapport et la vidéo des faits saillants pour expliquer les résultats.

Plan étape par étape pour mener un entretien approfondi

1. Préparation et planification. Définir le but de l'étude et formuler des questions de recherche spécifiques. Établissez un calendrier réaliste et commencez à recruter les participants à temps pour éviter les retards.
2. Recrutement et sélection des participants. Définissez les critères auxquels les participants doivent répondre et sur quelle base vous souhaitez exclure des participants. Laissez User Sense vous aider dans le recrutement ou commencez à  recruter vous-même des participants.
3. Rédigez un guide d'entretien. Rédigez un guide d'entretien avec des questions et des sujets pertinents. Utilisez des questions ouvertes pour recueillir autant de commentaires que possible et assurez-vous de ne pas poser de questions d'orientation qui pourraient influencer les résultats de l'enquête.
4. Choisissez le bon outil ou le bon emplacement. Assurez-vous de faire un test interne pour vous assurer que tout se passe bien le jour de l'enquête.
5. Réalisez des entretiens approfondis. Créez une atmosphère détendue et mettez le répondant à l'aise autant que possible. Posez des questions ouvertes, écoutez activement et posez des questions de suivi pour obtenir des informations approfondies.
6. Assurez-vous d'un bon reporting. Utilisez les enregistrements pour pouvoir revoir les résultats par la suite. Réfléchissez à l'avance à la façon dont vous allez prendre des notes, afin d'en récolter les fruits lors de l'analyse.
7. Analyse et interprétation des données. Utilisez la transcription automatique ou travaillez vous-même sur les entretiens. Déduisez des modèles en fonction de la transcription et des notes que vous avez prises.
8. Rapports et livraison. Assurez-vous de transmettre les résultats aux parties prenantes dans un format clair et de travailler avec une vidéo des faits saillants pour donner vie aux résultats.